Savoir Vivre klientów - bez kija nie podchodź!

Proste twierdzi, że jestem nerwowy, że wybucham szybciej niż petarda zakupiona na bazarze, że zapowietrzam się jak grzejnik w sezonie grzewczym. Myli się ziutek niesamowicie! Jestem oazą spokoju, bo czemuż miałbym się denerwować? Mam super narzeczoną,  dwie ręce, dwie nogi i ogólnie zdrowy jestem, a i do gara mam co włożyć. Nie widzę powodów do nerwów i stresu. Co innego gdy obsługuję klientów. Z racji tego, że klienci są różni, na każdego z nich reaguje inaczej.

Sprzedawca – osoba (fizyczna albo prawna) dokonująca sprzedaży dóbr materialnych lub usług, oferując je nabywcy - tyle o mojej posadzie mówi wikipedia. Pogadać, sprzedać, hajs zarobić, każdy jest zadowolony. Tak fajnie to w rzeczywistości nie wygląda. Nie jestem tylko gościem co podaje cenę i zaprasza do kasy, ale dodatkowo mam być dla klienta:

- serwisantem -"Panie, ale jak to do serwisu? Na miejscu myślałem, że Pan ten wózek pospawa"

- psychologiem- "wie Pan, ja bym chciał tyłem, ale żona nie chce... Co ja mam zrobić?" (o fotelu mówię!)

- bagażowym - "Pan zaniesie ten karton, bo auto mam daleko zaparkowane"

- urzędem skarbowym - "prowadzę dom pogrzebowy, zrób Pan tak na fakturze ten nocnik, żebym se podatek odpisał, ok?"

- infolinią - "kolega kiedyś kupował u Was fotel  Y, a ja potrzebuje namiary do serwisu firmy X" (rzecz jasna firmy X w sklepie nie oferujemy)

- sprzątaczką - "ups... moja córka Panu chyba zwróciła coś na podłogę, bo jadła przed chwilą, a ja właśnie muszę wyjść. Do widzenia!"

i wiele, wiele innych.

Ogólnie lubię swoją robotę, to na prawdę miłe jak na koniec transakcji klient podaje Ci dłoń i mówi "cieszę się, że na Pana trafiłem" czy  po prostu zwykłe dziękuję. Serce się raduję, ja dostaję nowych mocy, a i narzeczona zadowolona jest wieczorem. To miłe, że są jeszcze klienci, którzy wiedzą, że jestem po to, żeby wszystko wytłumaczyć i żeby za moją pomocą wybrać towar, z którego będą zadowoleni. Niestety jak to zawsze bywa zdarzają się klienci, których głupotę widać z Sojuza, mają wymagania jak pracodawca szukający nowego pracownika, a do towaru miałbym im jeszcze dopłacić tylko po to, żeby u mnie kupić.

Wydaje mi się, że problemy opisane niżej, dotyczą każdego sprzedawcy w sklepach z artykułami dziecięcymi. Dla lepszego kontaktu na linii klient- sprzedawca przygotowałem wypasiony poradnik, jak dobrze kupić, a przy okazji nie zagotować sprzedawcy:

Po pierwsze: 

Powitanie - na miłość boską, czy zawsze początek rozmowy musi rozpoczynać się od mega kulturalnych słów "ktoś tu obsługuje?". Nie, tak tylko siedzie w pracy, bo w domu nie mam ciekawszych zajęć. Zwykłe dzień dobry czy nawet serwus załatwia sprawę. Na wejściu do poczty polskiej też tak krzyczycie?

Po drugie:

Cel wizyty- nie mówię, że przychodząc do sklepu masz mieć znajomość w jednym paluszku wszystkich wózków występujących na rynku polskim i z jakiego stopu aluminium wykonany jest stelaż wózka, ale gadka w stylu "Pan mi opowie coś na temat wózków" może skończyć się dwugodzinnym pieprzeniem o wózkach, ale na pewno niczym konkretnym dla Ciebie.

Przed udaniem się do sklepu musisz wiedzieć czym kierować się w wyborze wózka. Odpowiedz sobie w domu czy zależy Ci na wadze wózka (bo musisz go wnosić na wysokie piętro bez pomocy windy) na wielkości gondoli (w zimie np. im większa tym lepsza) czy na rodzaju kół. Może jeździsz małym autem i potrzebujesz małego wózka po złożeniu? Powiedz o tym sprzedawcy, zmierz lukę bagażową, na pewno coś dobierzecie. Najlepiej byłoby gdyby sprzedawca go złożył, a Ty sama zobaczysz czy wszystko gra.

Po trzecie:

Rozmowa - nie musisz operować językiem technicznym, nie musisz znać określenia "grzebień regulacji oparcia", pytaj się sprzedawcy jak umiesz. Nie wstydź się wtrącić w rozmowę z pytaniem, jeżeli danego określenia nie rozumiesz, a nie po całej mojej gadce o pasujących fotelach samochodowych na stelaż wózka, pytasz "a jakie nosidełka pasują na stelaż tego wózka?". Pamiętaj, nie ma głupich pytań odnośnie wózka, a jak sprzedawca nie odpowie to znaczy, że jest głupi, bo nie zna odpowiedzi.

Po czwarte:

Słuchanie - to bardzo ważna umiejętność. Wiadomo, jeden sprzedawca sepleni, drugi pluje tak, że samochodowe chlapacze by mu się przydały, ale przetwórz to co do Ciebie powiedziano. Jeżeli straciłaś wątek, idź do domu zrozum w spokoju. Jeżeli sprzedawca mówi niezrozumiale, zmień sprzedawcę.

 Najbardziej denerwuje mnie mnie sytuacja, która miała miejsce całkiem niedawno, w której rozmawiałem mniej więcej tak:

- Dobry, czy macie wózki firmy x?

- Niestety, ale nie posiadamy takiej firmy w swoim asortymencie

- a możecie sprowadzić może model y z firmy x?

- niestety nie, gdyż nie współpracujemy z tą firmą

- czyli nic nie dostane z tej firmy?

- jak już mówiłem- nie.

- bo szukam konkretnego modelu, wie Pan model y mnie interesuje to byście zamówili dla mnie, co?

- ale nie współpracuje z tym dystrybutorem!

- to niech pan sprowadzi go dla mnie od innego, ok?

-...

Tutaj zazwyczaj nie wiem co powiedzieć. Z jednej strony jestem zgotowany jak zupka vifon, że rzucam słowa na wiatr, a z drugiej strony taki wyraz twarzy

jest najczęściej nie na miejscu. Dlatego się gotuje w środku.

Po piąte:

Komentarze - dla jednych butelka jest napełniona w połowie, dla drugich opróżniona do połowy, sprzedawca, pomimo najszczerszych chęci, nie zawsze jest w stanie dogodzić klientowi lub danego towaru po prostu nie ma. Jeżeli asortyment wózków/foteli jest dla Ciebie za mały, sprzedawca nie ma upragnionego towaru to nie jęcz na cały sklep jaki to sklep zły i mega do dupy. Zostaw swoje przemyślenia dla siebie, dla swojej żony lub teściowej (jeżeli ją lubisz). Czasami sprzedawca nie ma wpływu na zamawiany towar, czasami producent/dystrybutor go nie dostarczył na czas lub co gorsza go nie ma, więc może dlatego go nie ma? Nie krzycz, że skoro dany sklep widnieje na stronie www dystrybutora, to ma obowiązek mieć wszystkie jego towary. W takim razie jedź do salonu Fiata i na wejściu opierdol wszystkich z góry łącznie z kierownikiem, że nie mają do obejrzenia dostawczego Ducato, skoro sprzedają miejską Pandę.

Po szóste:

Opinie internetowe/opinie znajomych - 

"Proszę Pana, czemu Pan proponuje wózek, który ma tyle negatywnych opinii w necie?"

Oprócz tego, że ktoś mógł przeczytać opinię faktycznie prawdziwą, ale dotyczącą wózka sprzed czterech lat, którego producent zdążył przeprowadzić face lifting i który jest de facto nową konstrukcją występującą pod tą sama nazwą, to pamiętaj proszę, że jest mnóstwo forumowiczów, którym się płaci za dobry wpis, a dostajesz totalny chłam w postaci czterech kółek i materiału.

Co innego opinia rodziny czy znajomych, która najczęściej jest prawdziwa. Pamiętaj tylko o tym, że to na co zwracała uwagę koleżanka przy kupnie wózka, może być dla Ciebie nic znaczące.

Po siódme:

Rozmowa telefoniczna/korespondencja e-mail

Gdy już zamówiłaś upragniony wózek czy fotelik i bardzo chcesz dowiedzieć się jak wygląda status zamówienie lub po prostu chcesz jeszcze o tym pogadać to przedstaw się grzecznie i powiedz o jaki np. fotelik chodzi (marka, model, kategoria wagowa, ewentualnie kolor). Nie ma dnia, żebym nie odbył takiej rozmowy:

- Dzień dobry, zamawiałem u Was wózek, kiedy będzie gotowy do odbioru?

- Proszę powiedzieć jaki to był konkretnie?

- No taki, co żona w sobotę zamawiała

- Wie Pan, dużo zamówień miałem z rożnych firm w tym dniu

- Nie kojarzy mnie Pan? Miałem czapkę adidasa, sweter ala kononowicz, a moja zona z brzuchem była

- Super, nic mi to nie mówi

- Dodam, że byłem z synkiem. Nie kojarzy Pan?

Takie super konwersacje do niczego nie prowadzą, jak oddajesz samochód do mechanika też podajesz swój rysopis żeby odnaleźć auto?

Napisałaś e-mail i oczekujesz, że po dwóch minutach doczekasz się odpowiedzi? Może tak być, ale jeżeli sprzedawcy mają ruch w sklepie to nie odpowiedzą Tobie ze swojego smartphon'a, bo są zajęci pokazywaniem mocowania fotela w aucie. Co innego gdy ktoś Ci obiecał, że odpiszę, ale tego nie zrobił. Zrugaj wtedy dziada!

Po ósme:

Ceny- normalną sprawą jest, że jeżeli chcesz w kasie sklepowej zostawić mnóstwo tysięcy to dostaniesz rabat (przynajmniej u mnie;)). Jeżeli wpoiłeś sobie wcześniejsze zasady w relacji sprzedawca-klient na bank go dostaniesz. Zresztą o rabat nie zaszkodzi zapytać jeżeli sprzedawca tego nie zaproponował.

Nie mniej jednak nie wyskakuj z następującymi tekstami:

a) "bo w necie to jest 40 złotych taniej" - jeżeli ktoś sprzedaje towar we własnym garażu, to będziesz miał taniej, to fakt. Ja mam do opłacenia ZUS, czynsz, media, więc normalną sprawą jest, że mam drożej. Ale uderz się w pierś i przyznaj szczerze- gdyby istniały tylko tanie sklepy internetowe, mógłbyś zobaczyć czy dotknąć dany produkt?

b) "Panie upust must be, bo z wystawy biere" - ale, że co? Z innej gliny lepiony? Taki sam produkt jak każdy inny, z możliwością przykurzenia. Szczerze- twoje dziecko nie pobrudzi wózka/fotela? Poczekaj chwilę, a będzie wyglądał jak psu z pyska wyjęty. Zresztą kup na Allegro, tam na bank masz pewność, że twój "nowy" wózek nie był trzymany na pełnym słońcu w okurzonej hali...

Co innego towar np. z poprzedniego roku, w innej kolorystyce, która teraz nie obowiązuje. Ok, wtedy upust must be.

c) "to już moja milionowa rzecz, którą u Was kupiłam" - klientów, którzy przychodzą kupić u mnie kolejną rzecz cenię i na sam koniec obdarowuje gratisem lub upustem. Faktycznie miło, że doceniają mnie. Nie mniej jednak jeżeli klientowi mówię cenę, a ten oczekuje, że sprzedam mu 50 złotych taniej niż jest najtańsza cena w necie to się grubo myli. Od lat tankuje tylko na lotosie, do tej pory nie dali mi grosza na litrze, pomimo, że grube tysiące u nich zostawiłem. Złodzieje normalnie...

Po dziewiąte:

Reklamacje - jak już dostaniesz swój upragniony towar, ale doszło w nim do usterki to zgłoś to jak najszybciej. Nikt nie lubi jeździć w fotelu, któremu brakuje zagłówka lub prowadzić wózek bez rączki. Pamiętaj przynieś ze sobą paragon lub kartę gwarancyjną (najlepiej obydwie rzeczy). Nikt na gębę Ci tego nie naprawi i nie łudź się, że sprzedawca Cie rozpozna. Żaden serwisant Ci tego nie naprawi jak nie wie jakie jest pochodzenie towaru. Pamiętaj o wymyciu wózka/ wyczyszczeniu fotelika. Domyślam się, że jak idziesz oddawać buty do CCC to nie oddajesz je z odchodami psa, w które wdepnąłeś w parku? Czyli wiesz o czym piszę...

Kupiłaś na Allegro? Nie przychodź do sklepu stacjonarnego i nie marnuj swojego czasu. Masz problem, to na pewno, ale ja Ci tego nie rozwiąże. Tym bardziej, że nie wiesz czy towar kupiony to nie jest akurat import z Białorusi i tam szukać musisz serwisanta, bo polski importer wypnie się na Ciebie czterema literami...

Rzecz jasna wszystkie postacie i teksty użyte do napisania tego posta są zupełnie przypadkowe (taaaa, jasne). Doskonale zdaje sobie sprawę, że osoby, które tak robią już do naszego sklepu nie wejdą (może to i lepiej...) ale te osoby (czyli większość!) z uśmiechem na twarzy przypomni sobie, że tak nie robili w kontakcie ze sprzedawcą.

Każdemu sprzedawcy i klientów życzę miłych dni spędzonych w sklepach!

Z pozdrowieniami

Pierwszy oficer